(網(wǎng)經(jīng)社訊)近期，網(wǎng)購11.96元衣服“僅退款” 買家被判賠800多元、1400元的洗衣機因無法安裝被“僅退款”等話題頻頻登上熱搜，網(wǎng)絡上關于“僅退款”的討論異?；馃帷?月23日，全國知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調查行動”（詳見：http://m.99poke.cn/zt/diansubao/），涉及對象包括但不限于淘寶、拼多多、京東、抖音、1688等平臺。
8月1日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）。該投訴通道旨在平衡消費者與商家之間的權益，為商家提供一個公正的維權渠道，并移交平臺進行二次審核，減少錯判誤判，以應對日益增多的“僅退款”爭議。
對此，網(wǎng)經(jīng)社采訪了網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、萬商天勤律師事務所程亮律師。
1.網(wǎng)經(jīng)社：對于平臺、商家和消費者而言，“僅退款”有哪些利弊？
程亮：“僅退款”政策的設計初衷，于平臺而言可以起到很好的吸引消費者，增加平臺流量，讓更多的消費者在下單購物時無后顧之憂。平臺一味的支持僅退款，也增加了商家與平臺之間的矛盾；
對商家而言，可以增加與消費者之間的粘性，有助于篩選優(yōu)質的消費者，同時也反向督促商家重視所售賣商品的品質、提升服務質量等，增強誠信經(jīng)營的意識；薅羊毛式的“僅退款”讓商家苦不堪言，貨財兩失；
對消費者而言，既解決了購物的后顧之憂，放心購買，也減少了對問題商品售后處理的繁瑣流程，提升了購物體驗。對部分消費者而言，濫用僅退款，貪圖小便宜，也增加了商家與消費者之間的矛盾。商家在向平臺申訴無果后，訴諸于法院，法院判決消費者承擔商家的維權費用，消費者因此徒增訴累。
2.網(wǎng)經(jīng)社：平臺應如何明確“僅退款”的界定條件？
程亮：“僅退款”政策有其積極作用，但就目前而言，消極影響也是顯而易見的。慎重執(zhí)行“僅退款”政策，需要平臺合理的平衡商家與消費者之間的關系。當下，有些平臺是機器人客服介入“僅退款”，且自動推薦“僅退款”，寬泛的執(zhí)行口徑，更容易引起紛爭。因此，增加人工客服的介入，加強審核力度很有必要，審核時可以結合消費者反饋的商品問題本身、消費者的需求、同一賬號僅退款的頻次和數(shù)量、商品本身的評價以及投訴數(shù)量等因素。
3.網(wǎng)經(jīng)社：商家在哪些情況下可以拒絕“僅退款”，若被平臺強制“僅退款”，可如何維護自身權益？
程亮：“僅退款”是平臺在商家入駐時要求商家必須遵守的規(guī)則，如何執(zhí)行“僅退款”，平臺擁有較大的決定權，對于支持“僅退款”，平臺應當事先列明具體的情形。商家如果發(fā)現(xiàn)某個消費者的“僅退款”不符合平臺規(guī)定的情形，可以向平臺提出申訴。如果平臺不顧商家的權益，一味的全部支持僅退款，造成商家損失的，商家除了向平臺申訴外，也可以提起訴訟，追究平臺的責任。
4.網(wǎng)經(jīng)社：部分消費者為“薅羊毛”會使用“僅退款”服務，是否合法？
程亮：消費者與商家之間是買賣合同關系，消費者收到退款，理應將商品退還商家，雖然電商平臺推出“僅退款”規(guī)則，但這并未改變消費者與商家之間的法律關系。因此，對于消費者而言，退貨的義務一直是存在的，只是這個退貨的義務是由平臺以規(guī)則的形式進行了兜底。對于消費者而言，合理、理性地使用“僅退款”這個福利很有必要，濫用“僅退款”“薅羊毛”既可能存在道德風險，有違誠信原則，也可能面臨被起訴至法院的訴訟風險，徒增訴累。
5.網(wǎng)經(jīng)社：如何看待“僅退款”在電商市場中的應用？
程亮：“僅退款”規(guī)則的出現(xiàn)，是電商平臺相互競爭的產(chǎn)物，對增加電商平臺用戶數(shù)量、增強對消費者的粘性都起到了重要作用，同時，也反向督促商家提供優(yōu)質商品和服務。相較于“假一賠三”、“七天無理由”等已經(jīng)落到法律法規(guī)層面的消費者保護措施而言，“僅退款”還只是一種平臺推出的規(guī)則，在具體執(zhí)行過程中，也存在尺度不一、執(zhí)行不規(guī)范等情形，對商家權益造成了一定損害。但作為一種規(guī)則和制度，“僅退款”政策的出現(xiàn)對保護消費者權益、活躍電子商務交易都發(fā)揮了積極作用，相信通過實踐中的不斷完善，一定會讓這個政策發(fā)揮更大的積極作用。
【人物簡介】
程亮，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、萬商天勤律師事務所律師、安徽日報報業(yè)集團安徽商報社特約評論員、高級企業(yè)合規(guī)師。
研究領域：
互聯(lián)網(wǎng)電子商務、公司法律事務、融資租賃、勞動人事、民商事訴訟與仲裁。
工作經(jīng)歷：
2015年開始從事法律職業(yè)，先后就職于多家上海知名律師事務所，現(xiàn)為萬商天勤（上海）律師事務所專職律師。
2019年至2021年期間，曾在某電商大廠擔任法務經(jīng)理，主要負責處理消費者與電商平臺之間、消費者與平臺商戶之間、商戶與電商平臺之間以及知識產(chǎn)權權利人與電商平臺、平臺商戶之間的糾紛，熟悉電商平臺交易模式，對與電商平臺有關的各類糾紛有著豐富的處理經(jīng)驗。
【小貼士】
7月23日，全國知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調查行動”，涉及對象包括但不限于拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、1688等平臺。
8月1日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城等平臺。影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
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